Untitled Document
Untitled Document
Sampaikan, kritik, saran, atau keluhan Anda mengenai program REKOMPAK-JRF melalui
SMS Pengaduan di nomor: 08213 678 7000


Ketik:
lokasi <spasi> isi pengaduan

Contoh:
Sumbermulyo,Bambanglipuro,
Bantul<spasi>Kapan dana bisa cair?

Berdasarkan 
Kata Pencarian
Website Kotagede Heritage
Website P2KP
 
 

MENANGANI KELUHAN SECARA POSITIF
Tanggal : 09/08/2011
 

“MENANGANI KELUHAN SECARA POSITIF”

Refleksi Penanganan Pengaduan Masyarakat

 

Mungkin banyak orang tidak suka mendengar kata “keluhan/komplain” atau “pengaduan”. Istilah tersebut terdengar menakutkan dan identik dengan kritik dan ancaman yang membuat kita tertekan dan merasa tersudutkan.

 

Secara definisi Keluhan diartikan sebagai satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan jasa, baik secara lisan maupun tertulis, dari penyampai keluhan baik internal maupun eksternal. Atau sebuah ungkapan ketidakpuasan antara harapan dengan fakta terhadap apa yang diterima dalam bentuk produk maupun layanan jasa.

 

Masalah kualitas pelayanan menjadi faktor penting dalam sebuah kelembagaan, baik sebagai organisasi yang berorientasi profit maupun organisasi publik/pemerintahan. Dalam upaya  pencapaian tujuan/misi organisasi publik secara optimal, salah satu yang mempunyai kontribusi adalah kualitas pelayanan kepada masyarakat (public services). Pelayanan publik menjadi penting artinya karena pada dasarnya kita mempunyai tugas memberikan pelayanan kepada masyarakat, bukan yang dilayani oleh masyarakat.

 

Sebenarnya kita dapat  berpikir positif dan menganggap keluhan sebagai umpan balik (feedback) guna meningkatkan kualitas pelayanan bahwa dengan adanya keluhan merupakan suatu tantangan yang dapat diubah menjadi kesempatan untuk membuktikan kehandalan dan kecakapan dalam rangka mengubah kondisi ketidakpuasan menjadi kepuasan bahkan dapat dijadikan sebagai daya dorong dalam memperbaiki kinerja personal mapun lembaga dalam menjalankan program kegiatan maupun produk yang dapat dirasakan dampaknya oleh masyarakat secara luas.

 

Mengapa keluhan berharga bagi perkembangan

Proyek REKOMPAK-JRF

 

Adanya keluhan dalam satu sisi  merupakan alat kendali atau evaluasi terhadap  pemberian kualitas pelayanan yang selama ini diberikan kepada masyarakat .  Namun pada sisi lain adalah suatu hal yang perlu diperhatikan, yang menjadikan keluhan sebagai suatu masalah yang perlu dicari solusinya. Penanganan terhadap  munculnya keluhan harus ditanggapi secara rasional dan sebaiknya mengeliminir faktor emosional. Sesungguhnya apabila terjadi keluhan sulit untuk membedakan sifat dari yang dikeluhkan yang biasanya keluhan berupa masalah yang serius.

 

Proyek REKOMPAK yang telah berkiprah hampir 5 tahun dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang terkena dampak bencana alam gempa bumi dan tsunami serta erupsi merapi, merupakan salah satu wujud nyata organisasi pemerintah dalam memberikan pelayanannya.

 

Selama perjalanan proyek tidak terlepas dari kendala dalam hal pelayanan proses pendampingan, peningkatan kapasitas bagi masyarakat penerima manfaat sampai pada kualitas sarana prasarana  yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

 

Masyarakat yang berperan sebagai pelaku dalam proyek ini merupakan aset terpenting dalam keberlangsungan berjalannya program kegiatan, dengan dibantu dan dibimbing oleh tenaga-tenaga ahli konsultan diharapkan mampu mendorong kemandirian masyarakat dalam menyusun sebuah perencanaan pembangunan yang berdaya guna bagi masyarakat itu sendiri.

 

Seriring dengan berjalannya proyek, keluhan merupakan suatu hal yang tidak bisa dihindarkan , selama proses pendampingan ditingkat masyarakat dilaksanakan, keluhan yang timbul pun tidak menutup kemungkinan muncul dari para pelaku konsultan dalam menjalankan proses pendampingan maupun masyarakat itu sendiri sebagai penerima manfaat, bahkan keluhan yang muncul bisa berasal komunitas maupun lembaga-lembaga pemerhati yang mencoba untuk menunjukan rasa kepeduliannya terhadap pelaksanaan program kegiatan yang difasilitasi proyek REKOMPAK ini.

 

Dasar seseorang menyampaikan keluhan tentu mempunyai alasan. Namun terkadang alasan mereka rasional, kadang tidak rasional. Salah satu  cara berhubungan dengan mereka adalah mencari sebab mengapa mereka melakukan keluhan. Melayani pengeluh yang kecewa memang seringkali tidak menyenangkan. Jika orang mengalami kekecewaan secara berlanjut, mengungkapkan kemarahan, ketidakpuasan karena tidak ada  intervensi ataupun tindak lanjut dari kita sebagai pemberi layanan maka akan meresahkan seluruh kantor/pemberi layanan.

 

Kalau diamati, terkadang kebanyakan dari pengeluh tidak menyampaikan keluhan ketika merasakan ketidakpuasan, hal ini disebabkan karena: (1) Masalah yang dialami tidak penting, bisa diatasi sendiri, atau justru khawatir menimbulkan persoalan baru yang menghambat dirinya sendiri maupun komunitasnya, (2)  Waktu untuk menyampaikan keluhan dan biaya yang dipakai untuk menyampaikan keluhan tidak sebanding dengan manfaat yang akan diperoleh disebabkan ketidakefektifan pemberi layanan dalam menindaklanjuti keluhan yang muncul, 3) mereka tidak tahu caranya, di mana tempatnya dan kepada siapa mereka menyampaikan keluhan, ketidaktahuan  nomor  telpon  yang harus dihubungi dan sebagainya. (4) Ketidakpercayaan juga disebabkan tidak adanya jaminan kerahasiaan identitas diri pengeluh.(5) Adanya intervensi negatif dari pihak ketiga.

 

Mengatasi Keluhan Dengan Positif

Ketika  terjadi keluhan  maka kemungkinan yang dirasakan oleh penyampai keluhan adalah bisa jadi justru ketidakpuasan lagi, karena penanganan keluhan yang tidak memuaskan bisa mendorong terjadinya situasi atau kondisi yang semakin  mengecewakan dari yang dirasakan semula. Karena itu penanganan keluhan  harus serius. Pertanyaannya apa yang harus dilakukan oleh kita dalam menetapkan sikap dalam memberikan pelayanan terhadap penyampai keluhan. Ada beberapa hal penting yang perlu diperhatikan dalam mengatasi keluhan, yaitu :

1)   Empati kepada penyampai keluhan (emphaty)

Empati merupakan hal yang penting dalam penanganan keluhan, dengan sikap ini kita dapat memperoleh sikap yang sama dari si pemberi keluhan dengan menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan keluhannya.

2)   Kecepatan Memberikan Tanggapan ( Quick Response)

Kecepatan dan Ketepatan merupakan hal yang penting dalam menangani keluhan, hal tersebut dapat berpengaruh guna mereduksi perbincangan mulut ke mulut yang bersifat negatif dari penyampai keluhan. Bila terdapat masyarakat mengajukan keluhan dan tidak mendapatkan penanganan yang tepat, maka besar kemungkinan mendorong rasa ketidakpuasan dan sulit merubah situasi perasaan penyampai keluhan untuk menjadi puas terhadap sikap dan bentuk pelayanan yang kita berikan.

3)   Permintaan Maaf (Apology)

Secara umum pengeluh mengharapkan permintaan maaf, dan hali ini seharusnya selalu dilakukan apabila masyarakat/pelaku lainnya menyampaikan keluhan atas dasar ketidakpuasan terhadap apa yang pengeluh harapkan. Mengapa demikian, sebab permintaan maaf merupakan kompensasi psikologis terhadap pengeluh. Secara prinsip permintaan maaf bukanlah suatu ungkapan bahwa kita sebagai pemberi layanan telah bersalah, melainkan lebih kepada sebuah indikasi bawah kita memperhatikan keluhan tersebut secara serius dan berniat untuk menangani keluhan tersebut sebaik-baiknya. Jika terkait kepada buruknya pelayanan kita yang dikeluhkan, tidak ada salahnya kita menerima kekurangan kita dalam memberikan pelayanan terhadap pengeluh, mengapa demikian, Karena ketidakpuasan didorong oleh sesuatu yang bersifat psikologis sebagaimana ketidakpuasan juga dapat disebabkan oleh sesuatu yang bersifat fisik. Dengan demikian pengeluh bisa merasa menderita atau rugi karena sebab yang bersifat psikologis, seperti halnya kerugian yang sifatnya keuangan/finansial, dengan arti bahwa kerugian priskologis akan lebih terekam dalam ingatan pengeluh daripada kerugian finansial, oleh sebab itu permintaan maaf adalah penting.

4)   Kredibilitas (Credibility)

 

Kredibilitas merujuk kepada keinginan kita sebagai pelaku/pemberi layanan untuk menyikapi bahwa pengeluh telah mendapat masalah serta upaya apa yang akan dilakukan kita untuk mencegah agar kejadian yang sama tidak terjadi di masa yang akan datang.  Kredibilitas mempunyai dampak positif terhadap kepuasan pada penanganan keluhan karena  dapat menurunkan aktivitas obrolan dari mulut ke mulut secara negatif (word-of-mouth).

 

5)   Perhatian (Attentiveness)

 

Perhatian merujuk pada interaksi antara Kita dengan penyampai keluhan.  Perhatian merupakan sebuah dimensi yang kompleks karena tergantung pada kepercayaan pada orang, bukan kepercayaan pada prosedur.  Komunikasi antara pengeluh dengan kita sebagai pemberi layanan merupakan sebuah konstruksi kunci pada kebanyakan situasi pengelolaan keluhan.  Dan interaksi antara kita sebagai organisasi/pemberi layanan dengan penyampai keluhan dapat memiliki efek positif terhadap kepuasan penanganan keluhan.

 

6)   Kepuasan (Satisfaction)

 

Kepuasan adalah perasaan senang secara menyeluruh dari penyampai keluhan terhadap organisasi yang telah merespon/menangani keluhan dengan baik, dalam arti bahwa kepuasan terhadap penanganan keluhan berkorelasi positif dengan aktivitas word-of-mouth.  Sementara hubungan antara kepuasan dengan aktivitas word-of-mouth lebih kompleks sifatnya.  Word-of-mouth likelihood didefinisikan sebagai kemungkinan penyampai keluhan akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain dan word-of-mouth valence didefinisikan sebagai isi dari apa yang akan pengeluh ceritakan kepada orang lain tersebut.  Sebab, cerita pelanggan bisa bersifat positif atau negatif.  Kepuasan berhubungan secara negatif dengan word-of-mouth likehood, dan berhubungan secara positif dengan word-of-mouth valence.  Dalam contoh kecenderungan pengeluh akan berbicara lebih banyak kepada orang lain mengenai pengalaman mereka yang tidak “menyenangkan” dalam mengadopsi suatu bentuk pelayanan atau terhada hasil baik produk ataupun dalam wujud lainnya, daripada pengalaman yang “menyenangkan”. Artinya apabila pengeluh mendapatkan tanggapan yang menyenangkan kemungkinan besar untuk menceritakan pengalaman yang tidak menyenangkan akan semakin kecil.

 

Manfaat Prosedur Penanganan Keluhan.

 

Seiring dengan kemajuan jaman, sektor-sektor bisnis, pemerintahan maupun lembaga-lembaga layanan jasa maupun produk secara terus menerus melakukan terobosan serta perbaikan terhadap sistem penanganan keluhan untuk mendorong citra ”branded” perusahaan/lembaga mereka bisa diterima dihati konsumen. Mereka sering melakukan perbaikan-perbaikan terhadap prosedur penanganan guna mendorong terhadap pelayanan yang prima (excellent sevices), sementara pada konteks pemerintahan guna mendorong pelayanan publik yang optimal.

Hal tersebut pun tidak terlepas dari program-program pemerintah sebagai wujud pelayanannya terhadap masyarakat sudah menerapkan sistem beserta prosedur operasional dalam penanganan keluhan, namun apa sebenarnya manfaat dari adanya prosedur tersebut, berikut beberapa manfaat umum dari adanya prosedur operasional penanganan keluhan :

(1).Tersedianya tata cara/metode/langkah-langkah yang jelas ketika mendapatkan keluhan serta upaya dalam mengatasinya.

(2).Menciptakan pemahaman dan keyakinan bahwa keluhan dapat diselesaikan, prosedur yang sudah ditetapkan.

(3).Membantu mengatasi rasa ”bersalah/minder/kurang percaya diri/takut” baik secara individu/lembaga yang menangani dan mengatasi keluhan.

(4).Menerima keluhan sebagai umpan balik yang berharga bukan sebagai ancaman.

(5).Menghasilkan catatan/rekam jejak yang dapat digunakan untuk menganalisa kemungkinan peningkatan layanan.

(6).Sebagai alat bantu pemantauan dan evaluasi dalam mendorong keberlanjtutan produk atau jasa.

 

Selain beberapa manfaat dari prosedur penanganan diatas,  terdapat beberapa hal penting yang sekiranya perlu diperhatikan dalam mengatasi keluhan, seperti contoh ; ketika Anda mendapatkan keluhan, cobalah untuk  meluangkan lebih banyak waktu untuk mendengar dengan tetap tenang dan optimis, dan upayakan jangan sampai anda terlibat emosional sangat dalam, melakukan adu argumentasi, memotong pembicaraan/menyela, tertawa, membela diri atau bahkan menyudutkan pengeluh.

 

Dalam lingkup penyelenggaraan program REKOMPAK, penulis mencoba untuk memberikan refleksi terhadap pentingnya memaknai keluhan sebagai suatu hal yang positif dalam mendorong kemampuan maupun keterampilan kita secara individu maupun organisasi dalam rangka menciptakan perangkat dalam mencapai tujuan dari program ini. Semoga tulisan ini dapat memberikan manfaat bagi semua pelaku dalam program ini. Semoga.

 

 Rizki Estrada O.P. 

Junior M&E and Complaint Handling - National Management Consultant

HP: 0813-2004-0487  ; Email: Estrada.callofduty@gmail.com

 

Editor : Adam Agus

 

 

 

 

 

 

 




 

 

 

Dibaca sebanyak 26027 kali
 
 
Artikel Sebelumnya :
 
(30/03/11) PEREMPUAN DAN PEMBANGUNAN: Marjinalisasi ...
(29/03/11) PEREMPUAN DAN PEMBANGUNAN: Label negative dan ...
(21/12/10) PEMBELAJARAN SOSIAL DALAM PROGRAM REKOMPAK-JRF
(11/10/10) Tantangan bagi peran Fasilitator & Aparat Pemda: ...
(10/10/10) 4 TAHUN KIPRAH REKOMPAK-JRF DI KLATEN
 

 Tulis Pesan Singkat :